Mais do que produtos e serviços, os consumidores valorizam uma experiência de compra prazerosa. Não importa o quão maravilhoso seja o produto que você comercializa. Quando essa #experiência de consumo é desagradável ou estressante, a tendência de você perder um #cliente é muito grande. Já sabemos que o custo de #fidelizar um #consumidor é muito menor do que o custo de conquistar novos clientes. Então recomendamos fortemente que você considere investir no aprimoramento do #atendimento no seu #negócio.
Deixamos a seguir, algumas dicas de como você pode fazer isso:
1) Investimento em um departamento de atendimento.
Em tempos de pandemia e isolamento social, a procura por atendimento remoto aumentou MUITO. E obviamente, as empresas que não possuíam um #departamento dedicado a atender esses clientes de uma forma eficaz acabaram tendo que se desdobrar para prestar um serviço satisfatório aos seus consumidores.
O resultado prático disso é que muitas empresas acabaram perdendo #vendas (e clientes) por não darem a eles a devida atenção. Por outro lado, muitas outras obtiveram um aumento expressivo no número de pedidos (e consequentemente, de #faturamento) porque prestaram um atendimento rápido e eficaz, agilizando o processo de #compra.
Mesmo que seu negócio tenha unidades (ou lojas) em diversos bairros ou cidades, pode ser vantajoso centralizar esse atendimento com uma equipe reduzida desde que essa equipe que tenha acesso rápido às informações dos produtos e serviços de cada unidade. Isso pode gerar uma #economia substancial com funcionários e ainda elimina o risco de diversos serviços de atendimento prestarem informações desencontradas aos clientes. Mantenha sua equipe bem treinada, bem informada e capaz de oferecer um atendimento cordial e ágil, para que a experiência do consumidor seja a mais agradável possível.
2) Automatizar o atendimento
Alguns canais online permitem a configuração de “bots” ou seja… serviços de atendimento automatizados, capazes de responderem as perguntas mais frequentes dos seus clientes através de aplicativos de mensagens. Desse modo, é possível por exemplo, informar os seus horários de funcionamento, os endereços e telefones das suas lojas, entre outras perguntas que não requerem um atendimento humano.
Um atendente humano deverá acompanhar essas mensagens e poderá intervir quando achar pertinente, para responder às perguntas mais específicas, como por exemplo, a disponibilidade de um determinado item em uma determinada loja, o prazo para entrega do seu pedido, entre outras informações.
Já existem inclusive, sistemas que vão informando automaticamente o seu cliente (via WhatsApp, SMS ou e-mail) quando ele realiza uma compra na sua lojas online.
Ex.: Quando o pedido foi recebido… quando o pagamento foi confirmado… quando o pedido foi despachado… quando a encomenda saiu para entrega… quando a encomenda foi entregue… etc. Isso dá ao cliente maior tranquilidade em saber que o pedido dele não está parado em um canto qualquer da sua empresa e que sua equipe está empenhada em atendê-lo de maneira eficiente.
3) Investir em CRM e Pós-Venda
Muitas #empresas acreditam que o seu trabalho foi concluído quando o pedido do cliente foi entregue. Na verdade, não é bem assim... ainda há um longo caminho a ser percorrido.
Não é porque o seu produto está nas mãos do cliente e o dinheiro do cliente está nas suas mãos que você deve considerar o negócio finalizado. Experimente entrar em contato com o cliente alguns dias depois para saber o que o cliente achou do produto… peça para ele seguir e avaliar sua empresa nas redes sociais… ofereça produtos e serviços complementares para melhorar o uso do produto que ele comprou… coloque-se à disposição para tirar dúvidas… ouça as sugestões do cliente… Tudo isso é essencial para melhorar a percepção do público com relação ao seu negócio.
Para fazer isso, você pode transformar seu departamento de atendimento passivo em um departamento #comercial ativo. Se você possui um sistema de CRM, você saberá quais são os hábitos de consumo dos seus clientes e poderá oferecer a ele ofertas personalizadas.
Ao contrário do que muitas empresas pensam, isso não é gasto, é uma forma de aumentar o volume de #vendas com um esforço muito menor, pois você já sabe o que o cliente busca e como satisfazê-lo.
4) Ficar atento sobre o que seus clientes falam do seu negócio.
Com as redes sociais, o consumidor ganhou voz e seu poder de repercussão aumentou muito, para o bem e para o mal. Um cliente mal atendido ou insatisfeito pode queimar seu negócio rapidamente, dependendo da quantidade de amigos e/ou seguidores que eles possuírem. Assim, é sempre muito importante acompanhar possíveis reclamações de clientes nas redes sociais. Verificar se essas reclamações são pertinentes e fazer o possível para contê-lo de uma maneira que o deixe satisfeito ou pelo menos demonstre boa vontade em tentar satisfazê-lo.
Por outro lado, também é muito importante responder quando seu negócio é elogiado por um cliente. Agradecer a ele pela confiança no seu estabelecimento e colocar-se à disposição sempre que necessário. Dessa forma, o público sentirá confiança em comprar com você e respeitará o seu negócio, pois saberá que está lidando com uma empresa séria.
Bem, esperamos que essas dicas ajudem a aprimorar o seu serviço de atendimento e oferecer produtos e serviços cada vez melhores, com um negócio saudável e sempre em tendência de crescimento. Se tiver dúvidas sobre como fazer isso, nossa equipe está à disposição para lhe ajudar! Clique aqui, e entre em contato conosco.
Comments